PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MATARAM SQUARE HOTEL

Erri Supriyadi

doi:10.47492/jih.v9i2.346

Erri Supriyadi Sekolah Tinggi Pariwisata Mataram

DOI: https://doi.org/10.47492/jih.v9i2.346

Keywords: Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan & Loyalitas Pelanggan.

Abstract

Penelitian ini dilakukan di Mataram Square Hotel Kota Mataram Provinsi Nusa Tenggara Barat dengan populasi pelanggan hotel. Tujuan penelitian ini adalah (1) Mendeskripsikan kualitas layanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan Mataram Square Hotel; (2) Menganalisis pengaruh kualitas layanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Mataram Square Hotel; (3) Menganalisis pengaruh dominan diantara kualitas layanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Mataram Square Hotel. Sampel dalam penelitian ini sebesar 120 pelanggan Mataram Square Hotel, teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling. Teknik analisis menggunakan analisis regresi linier berganda, yaitu untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Mataram Square Hotel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Mataram Square Hotel, serta kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh dominan terhadap loyalitas pelanggan Mataram Square Hotel

References

[1] Malik, Shahab Alam, Muhammad Zahid Iqbal, Razia Shaukat,&Jia Yong, TQM Practices and Organizational Performance: Evidence From Pakistani SMEs, International Journal of Engineering and Technology, 2010, Vol. 10 No. 04: 26-31.
[2] Karahan, Mehmet&Nevzat Tetik, The Determination of The Effect Level on Employee Performance of TQM Practices with Artificial Neural Networks: A Case Study on Manufacturing Industry Enterprises in Turkey, International Journal of Business and Social Science, 2010, Vol. 3 No. 7: 133-142.
[3] Nurfitriana, Ina, Grahita Chandrarin&Hanif Ismail, Teknologi Informasi, Sistem Pengukuran Kinerja dan Penghargaan Sebagai Pemoderasi Hubungan antara TQM dengan Kinerja Manajerial, Akuntabilitas , 2005, Vol. 5 No. 1:17-34.
[4] Nawawi, Hadari, Evaluasi dan Manajemen Kinerja di Lingkungan Perusahaan dan Industri, Gadjah Mada University Press, Yogyakarta, 2006.
[5] Suprantiningrum, Pengaruh Total Quality Management Terhadap Kinerja Manajerial dengan Sistem Pengukuran Kinerja dan Sistem Penghargaan (Reward) Sebagai Variabel Moderating (Studi Empiris pada Hotel di Indonesia) (Tesis), Program Pascasarjana Universitas Diponegoro. Semarang, 2003.
[6] Tjiptono, Fandy&Anastasia Diana, Total Quality Management, Penerbit Andi, Yogyakarta, 2003, Edisi Kelima.
[7] Kurnianingsih, Retno&Nur Indriantoro, Pengaruh Sistem Pengukuran Kinerja dan Sistem Penghargaan Terhadap Keefektifan Penerapan Teknik Total Quality Management Studi Empiris pada Perusahaan Manufaktur di Indonesia, Sosiohumanika, 2001, Vol. 14 No. 2.
[8] Wijayanti, Elly, Pengaruh Sistem Pengukuran Kinerja dan Sistem Penghargaan Terhadap Keefektifan Penerapan Teknik Total Quality Management (TQM) (Skripsi), Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”, Jakarta, 2011.
[9] Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis. CV. Alfabeta, Bandung, 2005.
[10] Sumarno, J., Pengaruh Komitmen Organisasi dan Gaya Kepemimpinan Terhadap Hubungan antara Partisipasi Anggaran dan Kinerja Manajerial (Studi Empiris Pada Kantor Cabang Perbankan Indonesia di Jakarta), Simposium Nasional Akuntansi VIII, 2005.
[11] Jogiyanto, Metodologi Penelitian Bisnis, BPFE, Yogyakarta, 2007.
[12] Wijaya, Tony, Cepat Menguasai SPSS 19 untuk Olah dan Interpretasi, Cahaya Atma, Yogyakarta, 2011.
[13] Ghozali, Imam, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang, 2006.