ANALISIS PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (STUDI KASUS PADA KATERING UD. MM)

Abstract

Terjadinya penurunan penjualan katering UD. MM dapat mengindikasikan banyaknya   pesaing   yang   menggeluti   usaha   sejenis   yang   mengakibatkan pendapatan menurun. Menurunnya pendapatan juga bisa disebabkan karena loyalitas pelanggan yang rendah. Dengan menurunnya jumlah pelanggan, maka pendapatan katering UD. MM juga menurun, sehingga jika tidak segera diatasi akan  mengancam  kelangsungan  usaha  di  masa  yang  akan  datang.  Masalah tersebut mengharuskan pengelola katering UD. MM mencari tahu penyebab menurunnya jumlah pelanggan dan mencari solusi terbaik. Salah satu indikasi dari penilaian ketidakpuasan konsumen pada katering UD. MM adalah kurangnya kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Metode dalam penelitian ini adalah Dalam penelitian ini, jenis penelitian yang digunakan ialah penelitian asosiatif yang artinya timbal balik (kausal). Menurut Sugiyono (2012) penelitian asosiatif adalah jenis penelitian yang bertujuan untuk mengetahui suatu pengaruh variabel terhadap variabel lainnya. Dengan penelitian ini dapat dibangun suatu teori yang dapat berfungsi untuk menjelaskan, meramal, dan mengontrol suatu gejala. Dengan demikian penelitian ini berusaha untuk mengetahui pengaruh experiential marketing terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intevening di katering UD. MM. hasil penelitian ini adalah besarnya koefisien jalur adalah 0,389 atau 38,90 persen. Hal ini menunjukkan bahwa variabel kepuasan konsumen memiliki pengaruh yang cukup besar terhadap variabel loyalitas konsumen. Menurut Kotler dalam Vinna (2015:240), hubungan antara kepuasan dan loyalitas adalah saat konsumen mencapai tingkat kepuasan tertinggi yang menimbulkan emosi yang kuat dan komitmen jangka panjang dengan merek perusahaan