MODEL SERVQUAL DALAM MENGUKUR KEPUASAN NASABAH PADA BANK RAKYAT INDONESIA (BRI) KAB SIMALUNGUN

Hengki Mangiring Parulian Simarmata; Poltak Pardamean Simarmata

doi:10.47492/jip.v2i3.781

Hengki Mangiring Parulian Simarmata Administrasi Perkantoran, Politeknik Bisnis Indonesia, Indonesia
Poltak Pardamean Simarmata Administrasi Perkantoran, Politeknik Bisnis Indonesia, Indonesia

DOI: https://doi.org/10.47492/jip.v2i3.781

Keywords: Kepuasan Nasabah & Kualitas Jasa

Abstract

Bank perlu memberikan pelayanan yang terbaik untuk memenangkan hati nasabah. Salah satu strategi yang dilakukan dengan meningkatkan kualitas jasa bank. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan nasabah bank BRI di KCP Tanah Jawa Kabupaten Simalungun dengan menggunakan model SERVQUAL. Jenis penelitian ini menggunakan metode kuantitatif. Data primer diperoleh dengan menyebar kuesioner kepada 95 responden. Kemudian data diuji dengan uji validitas, uji reabilitas, uji normalitas, uji hipotesis dan koefisien determinan. Hasil penelitian menunjukkan terdapat pengaruh positif yang signifikan dari kualitas jasa terhadap kepuasan nasabah di Bank BRI KCP Tanah Jawa Simalungun. Besarnya pengaruh kualitas jasa sebesar 61.8% sedangkan sisanya 38.2% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini. Manajemen bank perlu memperbaiki empaty dan responsiveness pegawai dengan mengadakan pelatihan dan training. Untuk penelitian selanjudnya dapat menggembangkan variabel lain seperti service recovery atau customer relationship management

References

[1] Otoritas Jasa Keuangan, “Statistik Perbankan Indonesia,” Stat. Perbank. Indones., vol. 19, no. 4, pp. 1–149, 2021.
[2] P. A. Siregar et al., Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya, vol. 53, no. 9. Medan: Yayasan Kita Menulis, 2021.
[3] F. Halim et al., Manajemen Pemasaran Jasa. Medan: Yayasan Kita Menulis, 2021.
[4] S. ‘Aliyatul Himmah, “Pengaruh Service Recovery terhadap Loyalitas Konsmen Melalui Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening,” J. Ilmu Manaj., vol. 4, no. 2, pp. 210–222, 2019, doi: 10.33474/manajemen.v4i2.3888.
[5] S. Lee and K. C. Lee, “Comparative study of service quality on VIP customer satisfaction in internet banking: South Korea Case,” Sustain., vol. 12, no. 16, pp. 1–22, 2020, doi: 10.3390/MATH8081283.
[6] V. T. M. Chinh and N. V. Anh, “Measuring Customer Satisfaction Base On Services Quality Gap At A Local Bank In Vietnam,” J. Int. Bus. Res., vol. 7, no. 3, pp. 27–52, 2008.
[7] J. Junaid-ul-haq, M. Abrar, and R. U. Nasir, “How Customer Loyalty Model Be Operative? A study of Cellular Phone Service Providers in Pakistan,” Inf. Manag. Bus. Rev., vol. 5, no. 5, pp. 245–256, 2013, doi: 10.22610/imbr.v5i5.1049.
[8] X. Liu and Y. Chen, “A FAHP-FUZZY Approach of Evaluating Banking Service Quality,” Int. J. Bus. Manag., vol. 8, no. 14, pp. 158–168, 2013, doi: 10.5539/ijbm.v8n14p158.
[9] K. Yousapronpaiboon and W. C. Johnson, “A Comparison of Service Quality between Private and Public Hospitals in Thailand,” Int. J. Bus. Soc. Sci., vol. 4, no. 11, pp. 176–184, 2013.
[10] H. M. P. Simarmata and R. S. Saragih, “The Influence of Tourism Imagery On Tourist Visits in Lake Toba Tourism Object Nort Sumatera,” in Proceedings of the 5th NA International Conference on Industrial Engineering and Operations Management Detroit, Michigan, USA, August 10 - 14, 2020, 2020, pp. 3848–3855, doi: ISSN 2169-8767.
[11] P. P. Simarmata, H. M. P. Simarmata, and D. Y. Saragih, “Kualitas Pelayanan Kantor Kecamatan Terhadap Kepuasan Masyarakat Dolok Batu Nanggar Di Kabupaten Simalungun,” J. Ekon. dan Bisnis, vol. 3, no. 1, pp. 241–247, 2020, doi: 10.37600/ekbi.v3i1.119.
[12] H. M. P. Simarmata, Y. Saragih, Doris, and N. J. Panjaitan, “Peningkatan Kualitas Layanan untuk Kepuasan Pelanggan Hotel,” J. EK BI Politek., vol. 1, no. 1, pp. 43–51, 2018, doi: 10.31227/osf.io/54xru.
[13] H. M. P. Simarmata, “Pengaruh Kualitas Jasa, Citra Perusahaan dan Tingkat Suku Bunga Terhadap Keputusan Pengambilan Kredit Mikro,” Murni Sadar, vol. 7, no. 1, pp. 16–31, 2017.
[14] H. S. Sahir et al., Dasar-Dasar Pemasaran. Medan: Yayasan Kita Menulis, 2021.
[15] Y. Restuadhi, N. Farida, and A. Budiatmo, “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Nilai Pelanggan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Hotel Siliwangi Semarang,” J. Ilmu Adm. Bisnis S1 Undip, vol. 3, no. 2, pp. 40–51, 2014.
[16] Y. P. Ningrum and M. Maskan, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Konsumen Go-Jek,” J. Apl. Bisnis, vol. 4, no. 2, pp. 309–313, 2018.
[17] T. gede I. D. Pemayun and I. B. Sudiksa, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Veranda Cafe,” E-Jurnal Manaj. Univ. Udayana, vol. 3, no. 12, pp. 3625–3640, 2014.
[18] W. Dirgantara, “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pengunjung Museum Kartini Jepara,” Universitas Negeri Semarang, 2013.
[19] P. D. Cahyani, “Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Layanan Perbankan Syariah di Yogyakarta,” Esensi J. Bisnis dan Manaj., vol. 6, no. 2, pp. 151–162, 2016, doi: 10.15408/ess.v6i2.3570.
[20] U. Sriwidodo and R. T. Indriastuti, “Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa terhadap Kepuasan Nasabah,” J. Ekon. dan Kewirausahaan, vol. 10, no. 2, pp. 164–173, 2010.
[21] S. Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R & D. Bandung: Alfabeta, 2013.