ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN PT HAWAII HOLIDAY HOTEL PEKANBARU
Abstract
Penelitian ini menganalisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen PT. Hawaii Holiday Hotel. Metode yang digunakan untuk mengidentifikasi dan memprioritaskan kepuasan konsumen adalah Metode SERVQUAL (Service Quality) dengan menggunakan lima dimensi yaitu tangible, realibility, responsiveness, assurance, emphaty. Metode analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif dan Importance Performance Analysis (IPA) yang didalamnnya menggunakan Diagram Kartesius untuk mengetahui peringkat kepentingan dan kinerja. Jumlah sampel sebanyak 100 orang menggunakan rumus Slovin, pengambilan sampel dengan metode simple random sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar pelanggan hotel merasa puas terhadap kinerja pelayanan yang diberikan PT. Hawaii Holiday Hotel. Dengan metode IPA bahwa tidak terdapat atribut yang harus diperbaiki oleh PT. Hawai Holiday Hotel Pekanbaru. Kemudian ada 8 atribut yang kualitas pelayanannya telah sesuai dengan yang diharapkan konsumen, terdapat 9 atribut yang tidak memiliki pengaruh apa-apa oleh konsumen, dan ada 3 atribut kualitas pelayanan yang ada atau tidaknya pelayanan tersebut konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan PT. Hawaii Holiday Hotel Pekanbaru.
References
[2] Handoko,T.Hani, 2008. Manajemen Personalia Sumber Daya Manusia, Edisi Kedua, Yogyakarta. Penerbit : BPFE
[3] Hardiansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik. Yogyakarta. Gava Media
[4] Jasfar, Farida. 2012. Teori dan Aplikasi Sembilan Kunci Keberhasilan Bisnis Jasa: Sumber Daya Manusia, Inovasi, Dan Kepuasan Pelanggan. Jakarta. Salemba Empat
[5] Kotler, Philip. 2008. Manajemen Pemasaran Edisi 12 Jilid 2. Jakarta. Indeks
[6] Loindong, S., & Moha, S. (2016). Analisis Kualitas Pelayanan dan Fasilitas terhadap Kepuasan Konsumen pada Hotel Yuta di Kota Manado. Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan …. https://www.neliti.com/publications/2927/analisis-kualitas-pelayanan-dan-fasilitas-terhadap-kepuasan-konsumen-pada-hotel
[7] Nuryani, A. R. P., Santoso, I., & ... (2014). Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dengan Metode Servqual (Studi Kasus di Ria Djenaka Coffee House & Resto, Malang). In Ftp Unbraw,(Quadrant …. skripsitipftp.staff.ub.ac.id. http://skripsitipftp.staff.ub.ac.id/files/2014/10/JURNAL-Ayu-Rahma-Nur-Suryani.pdf
[8] Supriatin, A. N. (2009). Analisis kepuasan konsumen berdasarkan variabel fasilitas, harga, dan citra perusahaan (studi kasus. Analisis Kepuasan Konsumen Berdasarkan Variabel Fasilitas, Harga, Dan Citra Perusahaan (Studi Kasus Tmbookstore Depok), 1(1), 5.
[9] Susilo, H., Haryono, A. T., & Mukeri, M. (2018). Analisis pengaruh harga, kualitas pelayanan, promosi, dan kepercayaan terhadap kepuasan konsumen dengan keputusan berkunjung sebagai variabel intervening …. Journal of Management. http://jurnal.unpand.ac.id/index.php/MS/article/view/989
[10] Supranto. 2006. Mengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan atau Konsumen. Jakarta: Rineka Cipta
[11] Suryaningtyas, D., Harahab, N., Riniwati, H. 2013. Analisis Kualitas Pelayanan Karyawan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Nelayan) di UPTD Pangkalan Pendaratan Ikan (PPI) Popoh, Desa Besole Kecamatan Besuki Tulungagung, Jawa Timur. Jurnal Sosial Ekonomi dan Ilmu Kelautan 1(1): 43
[12] Tjiptono, Fandy. 2012. Service Manajemen Mewujudkan Layanan Prima Edisi kedua. Yogyakarta. Andi
[13] Tjiptono, Fandy. 2011. Pemasaran Jasa. Malang. Bayumedia
[14] Tjiptono, Fandy. 2008. Pemasaran Strategic. Yogyakarta. Andi
[15] Tjiptono, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa-Prinsip, dan penelitian. Yogyakarta. Andi
[16] Tjiptono, F., dan Gregorius, C. 2011. Service, Quality & Satisfaction (Edisi 3). Yogyakarta. Andi
